UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

Descripción

CURSO DE ESPECIALIZACIÓN

Objetivos

• Este conjunto de materiales didácticos se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente a la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de Noviembre, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario y su gestión.

Contenidos

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
2. – Empresas fabricantes.
3. – Empresas distribuidoras.
4. – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
5. – El defensor del cliente: pautas y tendencias.
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. – Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. – Naturaleza.
11. – Efectos.
12. – Normativa: productos y ámbitos regulados.
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. – Marketing relacional.
15. – Relaciones con clientes.
16. – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
17. – Obtención y recogida de información del cliente.
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. – Posicionamiento e imagen.
20. – Relaciones públicas.
21. La información suministrada por el cliente.
22. – Análisis comparativo.
23. – Naturaleza de la información.
24. – Cuestionarios.
25. – Satisfacción del cliente.
26. – Averías.
27. – Reclamaciones.
28. Documentación implicada en la atención al cliente.
29. – Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
3. – Importancia.
4. – Objeto.
5. – Calidad y satisfacción del cliente.
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
7. – Elementos de control.
8. – Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
9. – Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. – Contenido
3. – Implicaciones en la atención a clientes.
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. – Contenido.
6. – Implicaciones.
7. Protección de Datos:
8. – Contenido
9. – Implicaciones en las relaciones con clientes.
10. Protección al consumidor:
11. – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
12. – Regulación autonómica y local de protección al consumidor.