UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

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Descripción

CURSO DE ESPECIALIZACIÓN

Objetivos :

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.

Contenido:

UNIDAD FORMATIVA 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Información del cliente:
  2. – Quejas.
  3. – Reclamaciones.
  4. – Cuestionarios de satisfacción.
  5. Archivo y registro de la información del cliente:
  6. – Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  7. – Elaboración de ficheros.
  8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  10. Estructura y funciones de una base de datos.
  11. – Tipos de bases de datos.
  12. – Bases de datos documentales.
  13. – Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  14. – Grabación, modificación y borrado de información.
  15. – Consulta de información.
  16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  17. – Procedimientos de protección de datos.
  18. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

  1. Modelo de comunicación interpersonal:
  2. – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  3. – Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  4. – Comunicación presencial y no presencial.
  5. – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  7. Expresión verbal:
  8. – Calidad de la información.
  9. – Formas de presentación.
  10. – Expresión oral: dicción y entonación.
  11. Comunicación no verbal
  12. – Comunicación corporal.
  13. Empatía y asertividad:
  14. – Principios básicos
  15. – Escucha activa.
  16. Comunicación no presencial:
  17. – Características y tipología.
  18. – Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  19. – Expresión verbal a través del teléfono.
  20. – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  21. – Reglas de la comunicación telefónica.
  22. – El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  23. Comunicación escrita:
  24. – Cartas, faxes.
  25. – Correo electrónico: elementos clave.
  26. – Mensajería instantánea: características.
  27. – Comunicación en las redes (Intra/Internet).

Información adicional

Horas

Acreditado por Universidad

Créditos ECTS

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