TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. ADGD268PO

Descripción

CURSO DE ESPECIALIZACIÓN

 

TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

 

Objetivos

 

Este curso de TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. ADGD268PO le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Administración y gestión. Con este curso de TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial

 

Contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.

1. Introducción
2. ¿Qué es una queja?
3. Pasos a realizar ante las quejas
4. Descripción del proceso de gestión de quejas
5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
6. Contestación de las quejas
7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS RECLAMACIONES.

1. Introducción
2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6. Competencias
7. Infracciones y sanciones
8. El arbitraje como alternativa
9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
10. El convenio y el procedimiento

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.

1. Atender al teléfono
2. Características de la atención telefónica
3. El proceso de atención telefónica
4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
5. El lenguaje

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.

1. Introducción
2. El juicio y su finalidad
3. Negociar y resolver conflictos
4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
5. Sentencia
6. Concepto de daño moral

 

 

 

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